Дачи, която управлява процесите и пилотира работата и живота без излишен риск*

Специален проект на Капитал за Telelink Business Services: Талантите на Telelink Business Services с техните лични истории и разнообразни работни занимания в специалния проект “В добра компания” Даниела Соколова, специалистът по “Управление на процеси” в Telelink Business Services, знае какво се случва три хода напред и никога не скучае 5 ноември 2022 Снимка: Яне Голев “Всяко нещо е процес. Когато станете сутрин, първо си обличате бельото и после панталона, не обратното. Ако го направите наобратно, ще пострада нещо друго, най-малкото имиджът ви, смее се Даниела и продължава: Това е процес. Опитвам се да помогна на всички и най-вече на колегите си да разберат, че процес и живот е едно и също нещо. Не може да живееш без него, не може да живееш и без What…

Continue reading

Предизвикателства при внедряване на информационни системи

Информационната система е комбинация от информационни технологии и действията, които потребителите прилагат, за да използват възможностите на технологиите. Информационните системи се различават основно по своето предназначение: за събиране на данни, за съхранение на данни, за обработка на информация, за извършване на определена операция, за планиране на ресурсите на организацията (ERP система – Enterprise Resource Planning), за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM – Customer Relationship Management), за управление на съдържанието (CMS – Content Management System) и т.н.   Без значение как се наричат, от какъв тип са и с какво предназначение са информационните системи, при внедряването им, винаги сме изправени пред риска от затруднения с внедряването, които затруднения могат да рефлектират в повишаване на цената на внедряването или удължаване на времето за внедряване. Съществуват множество обстоятелства, които, ако…

Continue reading

Ниво и тип на процес

Когато говорим за Управление на процеси, описанието на процеса не е първото нещо, което трябва да направим. Всъщност, то е последното 😉 Преди да започнем да мислим за процесното описание, трябва да сме си отговорили, сами или с чужда помощ, на не малко въпроси. Трябва да знаем за какво ще ни служи процесът – ще произвежда продукт, ще го снабдява с ресурси или друго. С други думи: Трябва да сме определили целта на процеса. Колко детайлно трябва да бъде описан процесът? Когато избираме детайлността на описание на процеса, трябва да вземем предвид с какъв детайл са описани други подобни процеси и да сме сигурни, че избраният детайл ще доведе до постигане на целта.   Нивото на детайлност на процесното описание се нарича ниво на процеса….

Continue reading

Ефективен или Ефикасен. Каква е разликата?

Да познаваш разликата между „ефективност“ и „ефикасност“ е критично за управлението, без значение какво управляваш – процеси, домакинство, кораб или влак 😉 Ефективност и Ефикасност са различни неща. Ефективен означава да постига ефект – да постигне целта, за която е предназначен. Ефикасен означава да постигне ефекта на оптимална цена. Цената може да е дефинирана като „най-малък разход на време, пари или усилия“, а “оптимална цена” означава най-ниската цена, която ще даде използваем резултат, защото често се оказва, че действие на най-ниската възможна цена е неефективно. (Рядко ловът на маймуни с трици е успешен 😉 ) Когато говорим за ефективност и ефикасност, няма верни, нито грешни отговори. Дали действието ни е ефективно или ефикасно, дали инструментът, който използваме е ефективен или ефикасен, зависи от начинът, по…

Continue reading

Елементи на процесите

Популярна дефиниция за процес е „Периодично повтаряща се последователност от действия за постигане на определена цел“. Забелязала съм, че хора, за които процесите не са професия, често пъти се объркват от това изречение и уж го разбират, а се затрудняват да отговорят на въпроси от рода на „каква може да е целта“, „колко периодично“, „какви действия“ и други от този род. Допускам, че затруднението идва от това, че възприемаме процесите като нещо променящо се във времето (което не е напълно грешно) и ни е трудно да открием непроменяща се компонента. В процеса, обаче, има нещо, което никога не се променя и това е неговата „костна система“ или с други думи – неговите елементи. Ако мога да направя паралел с човешкото тяло – без значение дали…

Continue reading

Процесна рамка

Управлението на процеси като термин включва в себе си всичко, което можете да причините на един процес по време на неговия жизнен цикъл, като се започне от идентифициране и се мине през създаване, изпълнение, документиране, наблюдение, измерване, промяна, разпространение, съхранение, архивиране и унищожаване. За да можем изобщо да наречем това, което правим „управление“, една от първите задължителни стъпки е процесите да бъдат поставени в подходящ контекст. Това означава, че трябва да определим кои са процесите, които ще управляваме, да сме наясно къде принадлежат и какви са характеристиките, които идват с тази принадлежност. Това се постига като се изготви т.нар. „Процесна рамка“, в която са представени процесните области, процесни групи, подгрупи и самите бизнес процеси. Всяка организация, независимо от своя предмет на дейност, брой персонал, мащаб…

Continue reading

Какво работят тези хора?

В следващите редове ще споделя с вас думите, които в далечната 2012 година ми спечелиха среброто за ЕМЕА (Europe, Middle East & Africa) на състезанието за професионалисти, работещи в Контактни центрове, организирано от Международната асоциация за обмен на най-добрите практики в контактни центрове. Тогава трябваше да представя работата си по внедряване и одитиране на системи за управление на качеството в контактни центрове, като аз избрах да се явя в категоия Quality Auditor. Спомням си, че това беше годината, в която въвеждаха тази категория и все още нямаше информация какво трябва да кажеш, за да имаш шанс за класиране, а и самите организатори не бяха подготвили кой знае колко стриктни насоки, освен че имаш точно 10 минути на сцена и след това ти гасят микрофона и екрана!…

Continue reading

Управление на бизнес процеси: базови определения

За да можем да говорим за управление на бизнес процеси, техники за събиране на информация и за анализ, съответствие и други по-завързани неща, задължително трябва да отделим време за основни термини и определения, свързани с дисциплината „Управление на процеси“. Бизнес процес: Периодично повтаряща се последователност от действия за постигане на определена цел. Често пъти тези действия се извършват от потребители, но също толкова често, тези действия само са предизвикани от потребители и се изпълняват от IT система или производствена машина (или и двете). Без значение дали действията се изпълняват ръчно (от потребители) или са автоматизирани, процесът в основата си се подчинява на едни и същи основополагащи концепции.   Фундаментални концепции, които се отнасят към процесите и които са се доказали като  непоклатими във времето: Чрез…

Continue reading

Какво е да работиш като консултант „Управление на риска“ в „Телелинк Бизнес Сървисис“?*

За професията и възможностите разказва Даниела Соколова, старши консултант „Управление на риска“ в българската технологична компания Даниела Соколова е професионалист с дългогодишен опит в сферата на управление на процеси и управление на риска. Завършила е слаботокова инженерна специалност в Техническия университет и „Финанси, счетоводство и право“ в УНСС София.  Първата ѝ работа е свързана с проектиране на слаботокови инсталации – пожароизвестяване, пожарогасене, контрол на достъп. Даниела е човекът, прокарал пътя на пожарогасене с аргон в България, като част от компанията, за която работи по това време. Още тогава започва да се занимава с управление на процеси и през 1999 г. „преживява“ първата си сертификация по ISO 9001:1994, в сила по това време. Харесва ѝ и до днес продължава развитието си в тази сфера – вече…

Continue reading

Петте “Защо”

Работата ми налага да откривам причините, които водят до случването (или не) на разни неща и да предлагам или предприемам адекватни последващи действия.  Методът, който използвам, е популярен и се нарича “5-те защо”.  Това е метод за откриване на истинските причини (коренната причина, a.k.a. root cause) за някакво проявление.  Опитът ми с този метод и търсенето на коренни причини показва, че обикновено причината за проявление на някакъв “проблем” се намира извън зоната на проявлението му.   Звучи объркано, но примерът, който ще дам след малко, ще ви помогне да подредите мислите си. Важно нещо, за да сработи методът е, да съумееш да зададаеш въпросите така, че те да носят допълнителна информация, освен очевидната и също да дават възможност за задаване на следващо “Защо”. Теорията твърди, че…

Continue reading