Какво работят тези хора?

В следващите редове ще споделя с вас думите, които в далечната 2012 година ми спечелиха среброто за ЕМЕА (Europe, Middle East & Africa) на състезанието за професионалисти, работещи в Контактни центрове, организирано от Международната асоциация за обмен на най-добрите практики в контактни центрове. Тогава трябваше да представя работата си по внедряване и одитиране на системи за управление на качеството в контактни центрове, като аз избрах да се явя в категоия Quality Auditor. Спомням си, че това беше годината, в която въвеждаха тази категория и все още нямаше информация какво трябва да кажеш, за да имаш шанс за класиране, а и самите организатори не бяха подготвили кой знае колко стриктни насоки, освен че имаш точно 10 минути на сцена и след това ти гасят микрофона и екрана!…

Continue reading

Дачи, която управлява процесите и пилотира работата и живота без излишен риск*

Специален проект на Капитал за Telelink Business Services: Талантите на Telelink Business Services с техните лични истории и разнообразни работни занимания в специалния проект “В добра компания” Даниела Соколова, специалистът по “Управление на процеси” в Telelink Business Services, знае какво се случва три хода напред и никога не скучае 5 ноември 2022 Снимка: Яне Голев “Всяко нещо е процес. Когато станете сутрин, първо си обличате бельото и после панталона, не обратното. Ако го направите наобратно, ще пострада нещо друго, най-малкото имиджът ви, смее се Даниела и продължава: Това е процес. Опитвам се да помогна на всички и най-вече на колегите си да разберат, че процес и живот е едно и също нещо. Не може да живееш без него, не може да живееш и без What…

Continue reading

Предизвикателства при внедряване на информационни системи

Информационната система е комбинация от информационни технологии и действията, които потребителите прилагат, за да използват възможностите на технологиите. Информационните системи се различават основно по своето предназначение: за събиране на данни, за съхранение на данни, за обработка на информация, за извършване на определена операция, за планиране на ресурсите на организацията (ERP система – Enterprise Resource Planning), за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM – Customer Relationship Management), за управление на съдържанието (CMS – Content Management System) и т.н.   Без значение как се наричат, от какъв тип са и с какво предназначение са информационните системи, при внедряването им, винаги сме изправени пред риска от затруднения с внедряването, които затруднения могат да рефлектират в повишаване на цената на внедряването или удължаване на времето за внедряване. Съществуват множество обстоятелства, които, ако…

Continue reading

Ниво и тип на процес

Когато говорим за Управление на процеси, описанието на процеса не е първото нещо, което трябва да направим. Всъщност, то е последното 😉 Преди да започнем да мислим за процесното описание, трябва да сме си отговорили, сами или с чужда помощ, на не малко въпроси. Трябва да знаем за какво ще ни служи процесът – ще произвежда продукт, ще го снабдява с ресурси или друго. С други думи: Трябва да сме определили целта на процеса. Колко детайлно трябва да бъде описан процесът? Когато избираме детайлността на описание на процеса, трябва да вземем предвид с какъв детайл са описани други подобни процеси и да сме сигурни, че избраният детайл ще доведе до постигане на целта.   Нивото на детайлност на процесното описание се нарича ниво на процеса….

Continue reading

Ефективен или Ефикасен. Каква е разликата?

Да познаваш разликата между „ефективност“ и „ефикасност“ е критично за управлението, без значение какво управляваш – процеси, домакинство, кораб или влак 😉 Ефективност и Ефикасност са различни неща. Ефективен означава да постига ефект – да постигне целта, за която е предназначен. Ефикасен означава да постигне ефекта на оптимална цена. Цената може да е дефинирана като „най-малък разход на време, пари или усилия“, а “оптимална цена” означава най-ниската цена, която ще даде използваем резултат, защото често се оказва, че действие на най-ниската възможна цена е неефективно. (Рядко ловът на маймуни с трици е успешен 😉 ) Когато говорим за ефективност и ефикасност, няма верни, нито грешни отговори. Дали действието ни е ефективно или ефикасно, дали инструментът, който използваме е ефективен или ефикасен, зависи от начинът, по…

Continue reading

Елементи на процесите

Популярна дефиниция за процес е „Периодично повтаряща се последователност от действия за постигане на определена цел“. Забелязала съм, че хора, за които процесите не са професия, често пъти се объркват от това изречение и уж го разбират, а се затрудняват да отговорят на въпроси от рода на „каква може да е целта“, „колко периодично“, „какви действия“ и други от този род. Допускам, че затруднението идва от това, че възприемаме процесите като нещо променящо се във времето (което не е напълно грешно) и ни е трудно да открием непроменяща се компонента. В процеса, обаче, има нещо, което никога не се променя и това е неговата „костна система“ или с други думи – неговите елементи. Ако мога да направя паралел с човешкото тяло – без значение дали…

Continue reading

Процесна рамка

Управлението на процеси като термин включва в себе си всичко, което можете да причините на един процес по време на неговия жизнен цикъл, като се започне от идентифициране и се мине през създаване, изпълнение, документиране, наблюдение, измерване, промяна, разпространение, съхранение, архивиране и унищожаване. За да можем изобщо да наречем това, което правим „управление“, една от първите задължителни стъпки е процесите да бъдат поставени в подходящ контекст. Това означава, че трябва да определим кои са процесите, които ще управляваме, да сме наясно къде принадлежат и какви са характеристиките, които идват с тази принадлежност. Това се постига като се изготви т.нар. „Процесна рамка“, в която са представени процесните области, процесни групи, подгрупи и самите бизнес процеси. Всяка организация, независимо от своя предмет на дейност, брой персонал, мащаб…

Continue reading

Управление на бизнес процеси: базови определения

За да можем да говорим за управление на бизнес процеси, техники за събиране на информация и за анализ, съответствие и други по-завързани неща, задължително трябва да отделим време за основни термини и определения, свързани с дисциплината „Управление на процеси“. Бизнес процес: Периодично повтаряща се последователност от действия за постигане на определена цел. Често пъти тези действия се извършват от потребители, но също толкова често, тези действия само са предизвикани от потребители и се изпълняват от IT система или производствена машина (или и двете). Без значение дали действията се изпълняват ръчно (от потребители) или са автоматизирани, процесът в основата си се подчинява на едни и същи основополагащи концепции.   Фундаментални концепции, които се отнасят към процесите и които са се доказали като  непоклатими във времето: Чрез…

Continue reading

Какво е да работиш като консултант „Управление на риска“ в „Телелинк Бизнес Сървисис“?*

За професията и възможностите разказва Даниела Соколова, старши консултант „Управление на риска“ в българската технологична компания Даниела Соколова е професионалист с дългогодишен опит в сферата на управление на процеси и управление на риска. Завършила е слаботокова инженерна специалност в Техническия университет и „Финанси, счетоводство и право“ в УНСС София.  Първата ѝ работа е свързана с проектиране на слаботокови инсталации – пожароизвестяване, пожарогасене, контрол на достъп. Даниела е човекът, прокарал пътя на пожарогасене с аргон в България, като част от компанията, за която работи по това време. Още тогава започва да се занимава с управление на процеси и през 1999 г. „преживява“ първата си сертификация по ISO 9001:1994, в сила по това време. Харесва ѝ и до днес продължава развитието си в тази сфера – вече…

Continue reading