В следващите редове ще споделя с вас думите, които в далечната 2012 година ми спечелиха среброто за ЕМЕА (Europe, Middle East & Africa) на състезанието за професионалисти, работещи в Контактни центрове, организирано от Международната асоциация за обмен на най-добрите практики в контактни центрове.
Тогава трябваше да представя работата си по внедряване и одитиране на системи за управление на качеството в контактни центрове, като аз избрах да се явя в категоия Quality Auditor. Спомням си, че това беше годината, в която въвеждаха тази категория и все още нямаше информация какво трябва да кажеш, за да имаш шанс за класиране, а и самите организатори не бяха подготвили кой знае колко стриктни насоки, освен че имаш точно 10 минути на сцена и след това ти гасят микрофона и екрана!
Запазих си тази реч, не защото ми донесе сребърен медал, а заради обратната връзка на хората в залата. Състезанието беше тип „конференция“ – излизаш, говориш като на състезание (един злобен часовник те отмерва), във времето между презентациите общуваш с останалата част от аудиторията, говорите си, социализираш се…
Това, което ме изненада тогава беше, че поне 5-6 човека ми казаха общо взето едно и също нещо и то звучеше приблизително така: „За първи път разбирам за какво става дума и какво работят тези хора!“.
Споделям тази реч с вас 😊
Аз не вярвам в случайността. Вярвам, че за всяко нещо си има причина, макар и тя да не е видима.
Преди повече от 15 години „случайно“ започнах да работя по внедряването на Системи за Управление на Качеството и се натъкнах на това странно същество, наречено „одитор по качеството“. Малко след това реших, че и аз искам да стана такъв. Почти.
Исках да стана одитор – уважаван и ценѐн. Възхищавах се на хората, които ме одитираха, и докато правеха това, те станаха мои модели за подражание и ментори. Исках да имам техните знания, да придобия техните умения. Възхищавах се на присъствието им… Почти…
Авторитетът, който излъчваха тези хора, хем засилваше желанието ми да стана одитор, хем ме възпираше със своята сухота. Страхувах се, че може да се превърна в такъв идеално уравновесен и скучен човек!
И за да ви въведа в общата картинка – летя с парапланери, танцувам български народни танци и пиша детски книжки! Не бях готова да загърбя личните си мечти, за да преследвам професионална.
Затова реших, че трябва да намеря начин да напасна себе си към… себе си.
Научавайки се да летите, вие се научавате да познавате и спазвате определени правила.
Научавате се да наблюдавате, да събирате данни и да интерпретирате събраната информация. Научавате се да бъдете обективни и безпристрастни; научавате се да не прибързвате, да обмисляте, да гледате и да виждате – защото залогът е висок – вашият живот.
Летенето се основава на няколко принципа, които го правят едновременно ефективно и надеждно. Придържането към тези принципи е предпоставка за вземане на правилни решения.
В летенето има морален кодекс – етика, доверие, обективност, компетентност, отговорност…
Небето не търпи некомпетентност, нито пристрастност.
Сега, ако замените думата „летене“ с „одитиране“, ще видите връзката.
Научавайки се да одитирате, вие се научавате да познавате и спазвате определени правила. Научавате се да наблюдавате, да събирате данни и да интерпретирате информацията. Научавате се да бъдете обективни и безпристрастни; научавате се да не прибързвате, да обмисляте, да гледате и да виждате – защото залогът е висок – вашата кариера.
Одитирането се основава на няколко принципа, които го правят едновременно ефективно и надеждно. Придържането към тези принципи е предпоставка за вземане на правилни решения.
И, разбира се, моралният кодекс – етика, доверие, обективност, компетентност, отговорност…
Един одитор не може да изглежда некомпетентен или пристрастен…
И когато разбрах каква е връзката, започнах да преследвам едновременно целите и мечтите си, както в професионалната, така и в личната сфера.
И полетях!
Заедно с първите вдъхновяващи полети, дойдоха и първите вдъхновяващи сертификати за Софика Груп.
Когато знаете как да летите, вие вече сте придобили предпоставките да бъдете одитор: разбирате и следвате принципите за провеждане на одит; можете ясно да определите целите и обхвата на одита, да съставите и следвате план за одит, да определите необходимите ресурси.
Също тогава вие сте готови да убедите всяка компания да възприеме всяка система за управление, която в крайна сметка ще подобри представянето ѝ.
Може би вече се чудите каква е връзката между внедряването и одитирането на системи за управление и танцуването. Просто е – умелите професионалисти веднага се разпознават на дансинга!
Когато се учех да танцувам, буквално на всяка стъпка откривах все повече прилики и това ме насърчаваше и ми даваше още основания да упорствам. След като знаете стъпките и принципите на движение, танцът идва естествено – можете да танцувате, без да се налага да бъдете водени, можете да водите, когато е необходимо, да подсказвате стъпките, или можете просто да наблюдавате – след като знаете стъпките, знаете какво виждате.
В танците, езикът на тялото е от съществено значение – чрез стъпка, поглед, жест, можете да грабнете вниманието и да накарате хората да ви последват. Или точно обратното!
В танците, както и в летенето, постоянството, последователността и упорството са точно качествата, необходими за всеки, който води хората през процеса на внедряване на системи за управление и тяхното непрекъснато усъвършенстване.
Но достатъчни ли са тези умения? Определено не. Има още нещо.
Когато пишете детски книги, осъзнавате колко общо имат те с живота… на одиторите. И колко може да научи един одитор от децата. Сигурна съм, че някои от най-добрите практики са взети тайно от общуването с деца.
Един пример е навикът на децата да задават очевидни въпроси – те държат телефон и питат „Това телефон ли е?“. Използвайки този подход, е трудно да бъдете подведени.
Децата обикновено задават отворени въпроси и никога не спират с „Защо?“.
И не на последно място, те са склонни да забелязват невидимото.
Един много ясно изразен принцип при децата е „получаваш това, което даваш“, или с други думи, те реагират положително на положителното поведение и излъчване и отиват там, където биха ги получили.
Несъмнено, децата трябва да бъдат напътствани, но без да се губи чувството за обективност и справедливост.
Децата са много честни. Обикновено подхождат резервирано към непознати, докато те не спечелят доверието им. Когато това стане, децата идват при вас без повече колебание. Същото важи и за клиентите.
И накрая, но не на последно място – доверието на децата, и на клиентите, трябва да се печели постоянно и да не се приема за даденост.
Един от начините да спечелите доверието на децата (и на клиентите) е да имате общ език с тях и да обяснявате нещата просто. Те вярват, че „ако не можете да обясните нещата просто, значи не ги разбирате достатъчно добре“.
Да говорим на езика на децата „ни идва отвътре“. Така трябва да бъде и с нашите клиенти. Ние се стремим да говорим на езика на нашите клиенти.
Работата на мен и екипът ми, е да установяваме правила за работа, които са достъпни и лесни за следване както за оперативния персонал, така и за клиентите ни, като по този начин привеждаме очакванията в съответствие с възможностите. Ние сме първата точка за контакт за новите служители и ние сме хората, които първи разпространяват ценностите на компанията и нейната култура сред тях.
В това вярвам.
А принципите и практиките, които следвам, този път без метафори, са следните:
- Покажете ангажираност и чак след това задавайте въпроси. Това спестява време и печели доверие.
- Одитът е разговор, не разпит.
- Дайте на хората самостоятелност. Провокирайте ги да мислят. Уважавайте техните мнения.
- Бъдете готови да пазите тайна. Поверителността е критична.
- Слушайте активно.
- Гледайте хората в очите.
- Поддържайте одит-извадката кратка, но ако забележите несъответствие – удвоете я.
- Не падайте в капана на предварително подготвената документация.
- Вие одитирате, не документирате. По време на одит е от решаващо значение да комуникирате с одитирания.
- Задавайте разнообразни въпроси и сами намерете пресечната точка – така няма да бъдете подведени.
- Направете 2-3 секунди пауза – не бързайте да говорите веднага след като одитираният спре.
- Не правете заключения по средата на одита. Това може да доведе до грешен резултат.
- Задайте очевидните въпроси. Пропускането им може да доведе до допускания, а те – до грешни заключения.
- Използвайте примери от действителността на одитирания. Използвайте визуализация, за да избегнете блокиране.
- Одитът е повод за празнуване. Това става видно от бонбоните, които одиторите носят, когато дойдат да ни одитират!