Качеството е нещо, с което се сблъскваме всеки ден и към което се стремим непрестанно, дори да не го съзнаваме. Пътуваме през половината град, за да заредим автомобилите си с качествен бензин или да си купим качествена дреха, като влезем в магазин търсим да купим качествена храна или качествен алкохол, когато общуваме с хора, гледаме да прекарваме повече време с по-читавите (разбирай „качествени”) от тях…
В същото време, качеството е една от най-субективните категории в живота ни и ако ви попитам „Що е то качество?”, вероятно отговорът няма да е еднозначен. А ако е еднозначен, няма да е конкретен. Най-еднозначната и почти конкретна формулировка, която аз мога да дам, е: „Качеството е усещането за нивото, до което са били удовлетворени потребностите (изискванията, очакванията) ни”.
Когато говорим за качество на продукт, формулировката е лесно разбираема. За качеството на продукта се съди по „обективни” параметри като устойчивост, издръжливост, неподатливост на определени влияния или напротив – податливост и т.н.
„Сложното” идва когато заговорим за „качество на обслужване” и „качество на живот”.
Качеството на обслужване е нещо, което се определя по-скоро интуитивно, на база усещания.
Качеството на живот пък казват, че се мерело в зависимост от количеството свободно време, с което разполага индивида и което отделя за себе си.
Качеството (и усещането ни за него) е свързано с нашите очаквания. Ако отивайки на почивка в четиризвезден хотел, при настаняване очакваме да намерим роза на възглавницата си и я получим, ще заключим, че качеството на обслужване е добро. Ако я получаваме всяка сутрин – качеството става отлично. Ако не я получим, това по-скоро ни навежда на мисълта, че качеството на обслужване не е добро.
Това е така, защото ние, разполагайки с определена информация, сме си създали определени очаквания. Какво става обаче, ако не сме си създали очаквания и отивайки в четиризвезден хотел, не очакваме роза на възглавницата? Как тогава да преценим дали качеството на обслужване е добро или напротив – не е добро?
Това пак опира до нашите предефинирани очаквания. Ако очакванията ни са ниски, то това означава, че тяхното удовлетворяване би било по-лесно, отколкото ако очакванията ни бяха високи. А ако очакванията ни са прекалено високи, то никога не бихме получили удовлетворително качество.
И все пак, трябва да има начин да определим дали качеството е добро като за изискванията на средностатистически индивид с „нормални” очаквания.
Придържайки се към примера с хотела и поставяйки се на мястото на „средностатистически индивид с нормални очаквания”, бих казала, че качеството на обслужване е добро, когато не нарушава моята „зона на комфорт”
Сега ще попитате „Какво е „зона на комфорт?”. Това е зоната, в която усещанията ви остават непроменени, в частност към по-лошо. Ако сте свикнали да се къпете два пъти на ден, невъзможността да го правите, поради липса на топла вода / сапун / кърпа, би нарушило зоната ви на комфорт. Ако сте свикнали да спите на твърда възглавница, а ви дадат само мека – също. Ако сте свикнали да спите на топло, а ви е студено – също. С други думи, „зоната на комфорт” за мен е усещането за удобство и вътрешен мир. Ако те са нарушени от фактор „обслужване”, то качеството е лошо. Ако не са нарушени – качеството е добро. Ако зоната на комфорт е разширена в неочаквана добра посока, качеството е отлично.
Разбрахте ме, нали 🙂
Да? Значи сега вече мога да оставя сериозната част и да ви кажа защо се захванах с примера с четиризвездния хотел. Нали сте сигурни, че не беше случайно 😉
В последните години из цялата страна кипи бясно строителство, навъдиха се хотели бляскави, та лъскави, народът полудя по спа и релакс, на където и да се обърнеш ти обещават чудеса… И хората вярват. И аз повярвах и отидох. На това място – за първи и последен път.
Мястото е Банско (вълшебно е през есента), а хотелът е с гръмкото название „Флоримонт Хотел & Казино & СПА” – лъскаво, та дрънка. Но само толкова. (намерете си го сами в нета, линк не заслужават).
Защо съм недоволна? Раздразнението ми започна седмица преди да отидем, когато се обадих да потвърдя резервация за уикенда и се оказа, че без предупреждение тя е преместена на следващия уикенд. Моля?! Приех го някак и се опитах да се самоубедя, че съм се объркала (който има деца и трябва да „уреди” баби за уикенда, обикновено не бърка датите;) ). На въпроса ми „Сигурна ли сте?”, отговорът беше: „Ами, да, той хотела е пълен сега”. Виж ти! Замълчах си. Отидохме следващата седмица. И се почна с едно обслужване…
Като единствени „пациенти” на рецепцията, чакахме 15 мин. трима души да ни открият резервацията. Това, че на три пъти се загубихме, преди да си намерим стаята и се връщах да питам на рецепция къде е стая D208-II, изобщо няма да го споменавам. Това, че за да стигнеш с асансьор от рецепция (кота 0) до етаж 2, трябва да натиснеш копче с надпис „5”, също ще ви го спестя.
Имах наглостта да попитам „Къде да оставим колата?”. Отговорът беше: „На паркинга отсреща няма ли място?! Спрете я някъде в уличките наоколо!” Леле! Добре! Не се вълнувай, че няма да дочакаш първия сняг 😉
Настанихме се. Намерихме „парното” и си пуснахме топло, за да избяга миризмата на влага, докато вечеряме някъде.
В кръчма „Чардака” ни поправиха настроението точно за нула време. Нахранени и заредени с енергията на банските капама, вино и хорца, се прибрахме в хотела. Душ и бързо спане, че утре Пирин ни чака…
Е душ, де, ама се предлага само студен или горещ. Хладък няма. Нагревателят е такъв, че или включва и се къпеш с много и вряла вода, или със студена, ако намалиш струята. Е, по-добре горещ. После – две одеяла и сън…
Е, сън де, ама резервни одеяла няма, възглавници също. Или спиш, както е решил шефа на хотела, или не спиш. Заспах…
На сутринта решихме, че ще се измъкнем от леглото в последния момент и ще отидем на закуска 20 мин. преди обявения край. Груба грешка. 20 мин. преди края на времето за закуска, в таблите имаше само остатъци от храна. Намерихме 1-2 парчета кашкавал, нещо, което трябва да е било … киви (?) и някаква самотна кифла и закусихме. Намерихме си място, на една маса, на която в единия край бяха струпани само 6 чинии и чаши. На съседната маса, едни „щастливци” не се виждаха зад неприбраните мръсни чинии.
Махнахме се по най-бързия начин и отидохме да пием кафе някъде другаде…
Вечерта се прибрахме капнали от опъване на Пирински баири и плана беше простичък: душ и креват 🙂
Е, душ, де. Е, врял, де, то е ясно. Но, за да не ни е скучно, бяха пропуснали да ни оставят шампоан и душ-гел, пък аз, отивайки да СПА в четиризвезден хотел, някакси не се сетих да си взема от къщи…
Въздъхнах, взех един горещ душ с остатъците от сапун и заспах уморена. Но сутринта доядохме остатъците по таблите и си събрахме багажа.
На тръгване вече не бяхме единствените „пациенти” на рецепцията.
Сега „веселбата” там беше друга:
– Ползвахте ли нещо от мини-бара?
– Не – отговарям.
– Сега ще проверим, момент.
Чудех се да плача ли, да се смея ли… Строиха ни в редица – престъпниците от петте стаи, които си тръгвахме – и пратиха Мара-чистачката да провери дали всичко е наред.
Не възразявам да ме проверят, но не се прави така. Има фотьойли – покани хората да седнат, докато им „приготвиш” тръгването и си проверявай каквото си искаш…
Стоях и се чудех, да им напиша ли едно писмо, в което да им разкажа колко са зле или да не го правя. Аха да измисля и девойката ме сепна: „Дайте ми 10 лв. за паркинг!” Моля?! За кой паркинг – за този, на който нямаше място снощи или за този из улиците около хотела?!
Не ме разбирайте грешно. 10 лв. за паркинг не ме бъркат, но за такива неща се казва предварително, а не по начина, по който те го направиха. Именно такива неща допринасят или не към „качеството на обслужване” и са нещо, което нарушава или не „зоната на комфорт”. Дадох й 10 лв. (без да получа документ за тях) и си тръгнахме.
Като ми се оправи настроението реших, че не си струва да хабя клавиатурата и да им пиша. И с вас си мислех да не споделям, но след един ден получих sms, който промени решението ми. Sms-ът беше от хотела, написан на шльокавица (естествено) и в него се казваше, че съм скъп техен гост и ме канят отново. Помислих си, че ако всичко беше наред предните два дни, този sms щеше да ме зарадва и да ми направи добро впечатление, но сега ефектът е по-скоро обратен. Но да речем, че все пак е нещо – явно някой е чувал за обслужване, качество…
Е, да, ама пак сгреших. Може и да е чул, ама не е разбрал…
Sms-ите продължиха и сега се налага да им пиша, за да спрат да ме тормозят. Реших, че като пиша, поне да е както аз си мога – обширно 😉
Сега вече ми е интересно, като получат това писмо (с някои съкращения и без уводна част) как ли ще реагират? Дали ще ми изпратят 100 извинителни sms-а?
Дано не!
Обясненията до параграфа с “Мястото е Банско” спокойно можеше да ги пропуснеш. Хората, които ходят по хотели, са напълно наясно какво да очакват в един хотел в зависимост от категорията му и от цената на нощувката. btw последното ще е интересно за читателите ти (ако не е някаква тайна).
Хм, благодаря за инфото… хубаво е да знаеш къде не си струва да стъпваш 🙂
Колкото до качеството на обслужване – тази есен си направихме мини пътешествие с преспиване по хостели (ахам… онези евтини туристически спални) и обслужването навсякъде беше доста по-добро от това, което описваш.
Марин, е аз съм длъжна да си кажа ;), защото по принцип минавам за глезла и да не стане грешка 🙂
Иначе хотелът е обявен за 4**** и като “външност” го докарва. Но, както казах, аз не отивам там заради хубавите им мебели…
“Уикенд за двама” ми беше подарък, но гледах подобни оферти в сайта на хотела и цената е от порядъка на 120 лв. (за двама души, за две нощи със закуски и басейн/сауна). Ако обслужването беше “на ниво”, цената можеше да се окаже добра 😉
wakeop и аз имам пресен пример за сравнение и сигурно заради това бях разочарована. При това единия пример е от гостоприемница в България!
Pingback: За качеството, очакванията и разочарованията … | Строителство и ремонти
Цената, която казваш според мен е сравнително ниска за 2 нощувки (за 2 човека) в хотел 4 звезди. Обяснението е просто – звездите са дребнички 🙂 Ако има някаква инстанция, която да проверява тия звезди, тя трябва да ги намали на 2 или максимум 3. Някои от проблемите съответстват на 0 звезди.
За тия 10 лева можеше да се пише на Комисията за защита на потребителя. Ама като няма документ… Много кофти, дано не ви се случва повече, и мерси за информацията да избягваме този „Флоримонт Хотел & Казино & СПА”
А бе, пиле, за вас други хотели в Банско няма ли? Още при разговора с преместената резервация е трябвало да му забравиш името на тоя…;)
Не е трябвало да плащаш паркинга, трябвало е да искаш документ и определено е трябвало да напишеш този пост…:)
В Банско освен в Катарино другаде не съм ходила. Пак беше с промоция – 140лв, но с вечеря и закуска(за двама) и всичките му там басейни, сауни…. Беше прекрасно и като обслужване и като предлагане. Единствената ми забележка беше за стаите, които са две по две свързани с обща врата и разговорите(съответно всички неща, които се вършат) се чуваха така все едно, че са до теб. Иначе снаха ми си забрави телефона в джоба на халата(без да се усети) и докато оправим сметките звъннаха на рецепцията и си го получи.
Марин, да, нещо такова ще да е 😉
Фил, за 10 лв. не бих се разправяла с Комисии…
Меми, ох, то че има – има, но тази почивка ми беше подарък и беше платена още през август. От една страна не се отказах заради колегите си (първо, за да не ги обидя, второ защото някой беше ходил и му беше харесало) От друга страна, не се отказах, защото съм търпелива, толерантна и добронамерена, освен това работя с хора и знам, че хората грешат (аз, включително) и реших, че може грешката да е случайна и че всеки заслужава втори шанс и … дрън-дрън и т.н.
За паркинга ми е все тая, не ми е за 10те лева, просто и те са капчица в общото недоволство 😉
А за поста не съжалявам. За да съм коректна с хотела, им изпратих мейл 24 часа преди да публикувам поста, с молба да не ми изпращат повече смс-и и с кратко описание на нещата, от които не съм била доволна. Намерението ми беше, ако се извинят по подходящ начин или поне спрат с смс-ите, да го добавя в статията или изобщо да не я пускам. Но уви. СМС-ите си продължават, снощи дойдоха два със “специална промоция” само за мен. Пускат ги от Интернет, така че и обратен смс не мога да им изпратя.
вили, аз съм сигурна, че при мен случката е “лошо стечение на обстоятелствата”. Знам, че кризата ги е натиснала и нямат персонал, хотела е празен и пускат промоции. Може да са решили, че щом идвам “от промоцията” съм някакъв прошляк и не си струва да се влага обслужване в мен и т.н.
Проблемът обаче не е в това. На мен по-скоро ми се струва, че имат грешна концепция на тема “обслужване”, защото ако чакането на рецепция и липсата на шампоан е лично отношение, то закуската например, засяга всички…
Жалко е. Наистина е жалко. Отвън хотелът изглежда добре, от вътре също, но… креват и мокет си имам и у дома…
Току-що получих смс със съдържание: “Флоримонт не Ви е забравил…и специална цена…”
(предните смс-и не си споделих с вас, но мина вече повече от месец и те не спират. Явно не си четат мейлите)
Новото мото на хотела:
“Не си четем мейлите, но и не ви забравяме!!!”
Да, Миленка,
честно казано, започват да ме дразнят 🙂 и има опасност да звънна по телефона и да им се поразвикам 🙂